La réussite des entreprises dépend, avant tout, de la satisfaction de leurs clients et de leurs expériences, qu’elles soient bonnes ou mauvaises. Les bonnes expériences client fidélisent les consommateurs et les incitent à revenir vers l’entreprise pour s’offrir ses services ou ses produits. En contrepartie, les mauvaises expériences font le contraire. C’est pourquoi, il est primordial pour chaque entreprise d’offrir un bon service client.
Mais, qu’est-ce qu’un service client ? Quelle est sa valeur ajoutée ? Comment offrir un bon service client ? Retrouvez ici quelques bons conseils.
Service client : définition
Le service client est l’assistance qu’une entreprise offre à ses clients avant, pendant et après l’achat et l’utilisation de ses services ou services, pour leur permettre de vivre une expérience satisfaisante et agréable.
Le service à la clientèle comprend des actions, telles que la résolution de problèmes de clients, la présentation de nouveaux produits et/ou services, et la réponse à des questions généralisées. Offrir un excellent service client constitue une opportunité de vous différencier de vos concurrents, de fidéliser vos clients sur le long terme, de développer votre entreprise et d’améliorer votre image de marque.
Quelle est la valeur ajoutée du service client ?
Il est compliqué aujourd’hui d’estimer l’importance du service client pour les sociétés. Toutefois, on peut vous citer quelques avantages des expériences positives liées au service à la clientèle.
- Créer des ambassadeurs de la marque : parce que les clients satisfaits peuvent devenir fidèles, il est important d’instaurer un bon service à la clientèle. De plus, cela aide à attirer de nouveaux clients à l’entreprise.
- Améliorer son image de marque : il est possible de vous démarquer de vos concurrents, même si ces derniers offrent les mêmes produits que vous en mettant en place un service client pertinent et personnalisé.
- Optimiser le chiffre d’affaires : un excellent service client peut inciter les clients à acquérir davantage de produits et à faire appel aux services de l’entreprise. Cela contribue à augmenter considérablement le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Il faut noter que le fait de ne pas offrir une bonne expérience de service client a également un coût. En effet, une mauvaise expérience client, telle que l’absence de réponse claire et succincte à une question, un site web très lent ou des mauvais conseils offerts par les équipes de service client peut entamer la confiance des clients de l’entreprise et les pousser dans les bras des concurrents.
Quelles est la différence entre service client et expérience client ?
Le service client est un sous-ensemble de l’expérience client. Ce dernier est un terme plus général qui désigne tous les points de contact d’un client auprès d’une société, tels que le marketing, les ventes, les formations, le service à la clientèle, etc.
Les entreprises estiment généralement l’expérience de leurs clients pour évaluer les liens physiques, émotionnels et autres qui attachent les clients à la marque et qui peuvent les rendre fidèles.
Le service à la clientèle joue, alors, un rôle crucial dans l’expérience globale des clients de l’entreprise. En effet, cela peut aider une entreprise à se développer et à accorder des liens positifs avec ses clients.
Quelques bons conseils pour proposer un service client de qualité
Fournir un bon service client est une action qui permet aux entreprises de se distinguer de leurs concurrents et d’augmenter leurs chiffres d’affaires. Voici quelques bons conseils pour instaurer un service client de qualité :
1. Contactez vos clients via leurs canaux préférés
Certains clients préfèrent appeler votre numéro et discuter avec vos assistants clients par téléphone, d’autres optent pour les réseaux sociaux pour communiquer avec vous. Il est alors primordial de venir en aide à ses clients via leurs canaux d’assistance préférés, et de leur offrir une excellente expérience de service à la clientèle.
2. Faites preuve d’empathie
Pour offrir une expérience client d’exception, vous devez vraiment être capable de vous mettre dans la peau de vos clients. En d’autres termes, vous devez placer vos clients au cœur de tout ce que vous faites et cela commence évidemment par faire preuve d’empathie (vouloir vraiment aider).
3. Offrez une aide proactive
Quand les choses ne se passent pas comme prévu, vos clients risquent de vous le faire savoir. Du coup, un problème peut en entraîner un autre. Ainsi, en plus de remédier au problème initial, on se trouve obligé d’essayer de faire d’un client mécontent un client satisfait et pourquoi pas un client fidèle. C’est pour cette raison qu’il faut offrir un bon service client afin d’anticiper et de résoudre les problèmes de vos clients avant qu’ils ne les déclarent. Pour ce faire, il est conseillé d’utiliser des logiciels de Big Data et CRM.
4. Personnalisez l’expérience client
Selon les dernières statistiques, 67 % des clients tunisiens sont prêts à payer plus cher pour bénéficier des expériences personnalisées. Ils veulent que les entreprises sachent ce dont ils ont besoin, ce qu’ils ont acheté par le passé et ont une idée sur leurs préférences. Ils attendent également que vous mémorisez leurs informations et veulent avoir des réponses personnalisées.
5. Fournissez un service client rapide
Tous les clients ne veulent pas attendre très longtemps pour résoudre leurs problèmes et avoir des réponses à leurs questions. Raison pour laquelle, ils préfèrent souvent les canaux dans lesquels ils pourront recevoir des réponses immédiates, tels que :
- Les réseaux sociaux
- La messagerie intégrée aux applications mobiles
- Les applications de messagerie sociale
Il faut noter que les anciennes générations préfèrent les interactions par téléphone, par e-mail ou directement dans les magasins. En effet, elles font preuve de moins en moins de patience selon des études récentes.
6. Permettez à vos clients de s’auto-assister facilement
Tous les clients ou presque ne veulent pas être obligés de demander de l’aide systématiquement. C’est pour cette raison qu’il est important d’offrir un service client de qualité qui consiste à les laisser s’auto-assister.
Selon des études récentes menées en Tunisie, environ 70 % des clients veulent résoudre leurs problèmes autant que possible et 63 % d’entre eux commencent toujours par faire une recherche sur Google ou sur le site internet de la société.
7. Placez vos clients au centre de votre monde
Selon une étude récente, les entreprises qui concentrent leurs efforts pour satisfaire leurs clients et pour leurs offrir des bonnes expériences sont plus susceptibles de se développer en peu de temps et sont plus rentables par rapport aux autres sociétés. En effet, l’expérience de vos clients est tout aussi importante que les produits et/ou les services que vous proposez. En d’autres termes, même si vos produits et services sont de très bonne qualité, vous risquez de perdre des clients si votre service client est mauvais.
