L’externalisation du service client en tunisie est une solution qui a porté ses fruits pour de nombreuses entreprises. En effet, elle permet de créer une relation d’écoute et d’entente avec les clients/consommateurs, et de répondre au mieux à leurs demandes et réclamations.
C’est là qu’interviennent des structures spécialisées basées en Tunisie pour accompagner les sociétés françaises et européennes dans la gestion du service à clientèle. Ainsi, il existe divers centres d’appels maîtrisant plusieurs langues (français, anglais, italien, allemand) qui proposent leurs services à des établissements européens, afin de contrer un réel manque budgétaire. Ce manque a amené les entreprises à repenser leur stratégie de gestion de la clientèle et à trouver des solutions à l’étranger.
En une dizaine d’années, l’outsourcing de la relation client et de la prospection téléphonique en Tunisie est devenu courant, et a été considéré comme une décision gagnante, tant pour les établissements français que tunisiens. Le processus d’externalisation prend aujourd’hui du terrain partout dans le monde et a permis à de nombreuses entreprises de déléguer certaines tâches à d’autres sociétés spécialisées. L’outsourcing a d’abord connu son essor dans les domaines de l’informatique et dans la gestion des appels.
Si cette décision d’externalisation a porté ses fruits dans les deux camps, quels en sont ses principaux avantages, ses enjeux et comment s’effectue concrètement le processus d’externalisation ?
Qu’est-ce que l’Outsourcing ?
Le concept d’externalisation consiste à ce qu’une entreprise délègue certaines de ses activités à une autre entreprise spécialisée dans la gestion client. Dans ce cadre, on parle d’outsourcing en interne ou d’outsourcing offshore. Ce phénomène est généralement effectué dans la gestion des ressources humaines, mais plusieurs activités sont aujourd’hui proposées en externalisation, notamment les propositions d’offre, la fidélisation et les appels de réclamation.
Le concept d’outsourcing peut être établi sur long ou court terme, et concerne les grandes et les moyennes entreprises. En effet, il permet principalement à la marque de fidéliser sa clientèle et de lui donner une plus-value. Il existe aujourd’hui l’outsourcing via un call center, un concept qui permet à l’entreprise de léguer ses appels (entrants et sortants) à un centre d’appel disposant des matériels et des compétences requis. Il s’agit d’une méthode fiable pour assurer la gestion de la relation professionnel/client et d’améliorer la valeur de l’entreprise pour le particulier. En bref, il s’agit d’une collaboration amiable entre deux entreprises et il est impératif de bien choisir le centre d’appel avec lequel travailler pour garantir des résultats prompts sur le long terme.
La recherche du bon prestataire
Les centres d’appels en Tunisie prennent de plus en plus de terrain, et la concurrence peut s’avérer rude. Il existe néanmoins des leaders sur le marché tunisien en matière de prospection, n’hésitez pas à vous renseigner sur leur expérience et les services qu’ils proposent pour être sûr de leur expertise. Il est cependant impératif de bien choisir le call center avec lequel vous allez travailler afin d’instaurer une relation basée sur la confiance.
Les avantages de l’externalisation service client
La relation client est au cœur des priorités de chaque entreprise. L’impact de la fidélisation de la clientèle est essentiel pour garantir la pérennité de chaque établissement. Rapidité, réceptivité et écoute sont les mots d’ordre pour le client. Mais par faute de moyens et de temps, de nombreuses entreprises sont dans l’incapacité de former une équipe de service client en interne qui puisse être joignable pour répondre aux demandes des clients. C’est là que le service client externalisé entre en jeu et facilite les choses pour les sociétés.
Parmi les innombrables avantages de l’externalisation du service client en Tunisie :
· Sa proximité des pays européens et son emplacement stratégique, fait de la Tunisie une des meilleures destinations pour externaliser son service client.
· La mise en place de ressources 7j/7 et 24h/24 garantit la fidélisation des clients
· Des ressources humaines compétentes : la Tunisie l’a prouvé, avec ses traditions francophones et son ouverture sur le monde, le pays a su former de nombreux talents dans l’enseignement des langues étrangères.
· Une économie de coûts considérable, voire une augmentation des revenus : le temps, c’est de l’argent. En externalisant la relation client, vous pourrez vous recentrer sur votre cœur de métier, et ajouter une plus-value à votre activité en déléguant la gestion du service client aux spécialistes du domaine.
· L’optimisation des délais de traitements et un retour sur investissement grâce au service client opérationnel 7j/7 et 24h/24
· A travers l’externalisation, vous passez d’un marketing de masse à un marketing one to one qui prend en considération les demandes de chaque client de manière personnalisée.
· La fidélisation de la clientèle
Ces nombreux avantages permettront à chaque entreprise offshore de bénéficier d’un service client opérationnel 24h/24, d’améliorer son rendement sur le long terme et de se positionner en tant que pionnière dans son domaine.
Les enjeux de l’externalisation
Que vous ayez besoin d’augmenter votre chiffre d’affaires, de vous concentrer sur votre savoir-faire ou de fidéliser votre clientèle, l’externalisation service client en Tunisie est une alternative profitable pour les deux acteurs. La crise sanitaire et les tensions économiques ont aujourd’hui affecté de nombreux secteurs du marché européen, la satisfaction du client est donc devenue une des principales priorités de chaque entreprise afin de garantir sa continuité.
L’externalisation a également permis aux marques de jouir de la compétence et des expertises des centres d’appels afin de répondre au mieux aux attentes de ses consommateurs. Il s’agit d’un excellent levier pour se recentrer sur la création et le cœur du métier afin d’évoluer et de proposer de nouvelles choses.
L’externalisation du service client a pour objectif de faciliter le travail des entreprises en déléguant certaines activités à des professionnels. Il ne s’agit nullement de confier des tâches profondes mais plutôt d’alléger la charge de travail sur les collaborateurs pour leur permettre de se recentrer sur leur cœur de métier.Externaliser son service client est une solution optimale qui garantit des résultats probants sur le long terme. Il faut néanmoins choisir le centre d’appel qui dispose des outils technologiques et des ressources humaines qui correspondent à vos besoins.
