L’univers digital et les réseaux sociaux font aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien. Et ça l’est encore plus dans le secteur professionnel qui use de moyens techniques pour déployer une stratégie digitale infaillible. La modération de contenu fait partie des plans d’actions entrepris pour la gestion de l’e-réputation de l’enseigne et de la relation client sur les plateformes sociales. Toutefois, la modération de contenus implique certaines règles et bases pour garantir une bonne présence en ligne. À l’heure où le client est devenu de plus en plus exigeant, les outils de modération sont mis en place pour permettre aux entreprises de gérer la relation client d’une main de maître.

Dans cet article, nous allons revenir sur la définition de la modération de contenu, ses caractéristiques et ses avantages dans une stratégie digitale.

Qu’est-ce que la modération de contenu ?

En définition, la modération de contenu est la gestion d’un site web, d’un réseau social ou d’un forum par un modérateur de contenu. Celui-ci est chargé de déplacer, supprimer, refuser ou accepter une publication ou un commentaire jugé problématique par un utilisateur. Avec l’augmentation du cyberharcèlement et des commentaires négatifs, certains réseaux sociaux ont mis en place des algorithmes pour détecter certains types de contenus sur les plateformes. Cette action a été élaborée après plusieurs années de plaintes de la part des modérateurs qui affirment souffrir de stress post-traumatique. L’impact psychologique des commentaires haineux et des publications offensantes est si grand que les plateformes ont pris l’initiative de bloquer certains mots-clés.

Quels sont les types de modération ?

Il existe différents types de modération en fonction de la disponibilité du modérateur et des règles générales établies sur la plateforme. En effet, on retrouve la modération a priori qui est souvent exploitée pour les publications à caractère sensible. Elle permet à l’utilisateur de laisser un commentaire qui sera ensuite contrôlé en vérifiant la portée légale du commentaire (article haineux, propos racistes, contenu explicite etc.). On retrouve, dans un second lieu, la modération a posteriori. Il s’agit du type le plus utilisé aujourd’hui pour la gestion des commentaires. Le principe est employé pour les utilisateurs qui laissent des commentaires au sujet d’un article. En cas d’abus, le modérateur envoie directement une alerte à l’internaute pour qu’il puisse intervenir rapidement.

Il existe un troisième type de modération qui concerne les spams et trolls. Un troll est une personne présente sur les réseaux sociaux pour entraver la réputation d’une enseigne ou d’une personne. Son objectif de créer une polémique ou une controverse dans l’unique but d’irriter l’interlocuteur. Ce néologisme a longtemps fait débat durant les années 2010 puisque certains internautes ont affirmé être victimes de cyberharcèlement à cause de propos insultants et offensants.

Le machine learning et la modération de contenu

Avec plus de 5 millions d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux, la gestion d’un nombre immense de contenus peut parfois s’avérer rude pour les modérateurs. C’est là que le machine learning s’est introduit dans la gestion des commentaires sur les plateformes sociales. Dans ce cadre, la modération automatisée a commencé à être popularisé dans les réseaux sociaux. Comme son nom l’indique, la modération automatisée se fait via différents moyens pour restreindre et signaler certains mots clés jugés offensants. Son mode de fonctionnement s’effectue en filtrant le mot en question. Il peut également s’agir d’images ou de vidéos. La modération automatisée utilise ainsi des algorithmes de machine Learning pour effectuer son travail.

Les missions du modérateur de contenus

Les modérateurs de contenus font face à de nombreuses problématiques liées à la gestion des réseaux sociaux et la visibilité sur internet de l’enseigne. Parmi les principales missions du modérateur de contenus est la responsabilité liée à la gestion du forum, des réseaux sociaux et des contenus mis en ligne par les internautes.

Par ailleurs, le modérateur de contenus devra faire preuve de vigilance afin de contrôler les éléments (textes, vidéos, images) postés sur le site ou le blog. Il veille également à ce que l’espace de communication entre les internautes reste courtois sans quoi il se réserve le droit de supprimer le contenu voire à bloquer l’utilisateur de la plateforme. Il s’agit d’un métier à haute responsabilité qui implique une organisation et une bonne gestion du stress. Étant souvent confronté à des trolls et à des personnes malveillantes, le modérateur devra s’armer de sang-froid et sanctionner les personnes tenant des propos haineux.

En somme, les missions du modérateur de contenu gravitent autour de :

  • La filtration des contenus générés par les internautes
  • La suppression des contenus à caractère explicite, haineux, sexiste, raciste ou diffamatoire
  • La gestion des points d’insatisfaction des clients
  • La gestion des spams
  • La suppression des contenus qui peuvent nuire à la réputation de l’enseigne
  • La suppression des liens problématiques

Les avantages de la modération de contenus

Les entreprises sont aujourd’hui engagées pour créer leur e-réputation et faire de leurs plateformes sociales un lieu de bienveillance où leurs clients peuvent échanger. Pour arriver à cette finalité, la modération de contenu est un élément indispensable pour garantir la satisfaction des internautes et affirmer l’image de marque de l’entreprise. Ainsi, la modération de contenus permet non seulement de répondre aux avis négatifs des clients mais surtout de protéger les internautes des trolls et des personnes malveillantes.

Les commentaires négatifs peuvent également impacter l’enseigne et lui conférer une image néfaste auprès de son public. C’est là que le modérateur de contenus intervient pour remettre les pendules à l’heure et supprimer tout commentaire ou message insultant ou pouvant nuire à la réputation de quelqu’un.

Dans un autre ordre d’idées, la modération de contenus vous permet de renforcer votre communauté et de leur permettre d’échanger dans de bonnes conditions. Une page Instagram contenant des propos haineux fera fuir vos futurs clients.

Externaliser la modération de contenus : les avantages

Afin d’aider les entreprises à créer un espace de communication sécurisé sur les réseaux sociaux, vous pouvez vous tourner vers un service de sous-traitement de modération de contenus. Cette activité permet d’optimiser la relation client digitale et à offrir un lieu de partage centré sur la bienveillance.

De plus, l’externalisation peut être une alternative efficace si vous ne disposez pas des moyens techniques et des ressources humaines nécessaires pour vous garantir une bonne gestion de vos contenus.

Avec l’externalisation, vous pourrez également déléguer la modération des réseaux sociaux à des experts tout en vous recentrant sur votre cœur d’activité.

La modération de contenu est une activité plus importante qu’elle n’y paraît. Elle assure non seulement un espace de communication sain mais donne également une bonne image sur votre entreprise. En supprimant les commentaires haineux, vous démontrez votre implication pour la satisfaction client et démontrez également vos valeurs éthiques.