Le service après-vente est un département chargé du suivi, de la maintenance et de la réparation d’une marchandise achetée. Dans chaque processus d’achat, le service client est essentiel pour fidéliser et assurer la pleine satisfaction du client.
Avec l’augmentation des plateformes d’avis client, la satisfaction de ce dernier s’est positionnée au cœur des priorités des entreprises et des marques. Assurer une bonne expérience avant et après l’achat contribue à maintenir une relation de confiance avec l’acheteur et permet de le fidéliser sur du long terme. Dans cet article, nous allons revoir les différents objectifs du service après-vente, ses enjeux, et les avantages qu’il renferme.
Service après-vente : définition
Présent dans toutes les entreprises spécialisées dans la vente, un service après-vente aussi appelé SAV, désigne l’ensemble de services proposés aux clients dès l’acquisition d’un produit. Ce rayon est chargé de suivre de près l’achat d’un produit ou d’un service mais intervient également dans l’entretien, le dépannage, le retour ou l’échange.
Le SAV peut aussi prendre en charge le service de livraison, d’installation et d’assistance physique en cas de panne, de défaut de fabrication ou d’un problème technique survenu dans la mise en marche.
Les entreprises sont aujourd’hui de plus en plus conscientes de l’importance d’un bon service après-vente vu qu’il est considéré comme la vitrine de la marque et permet de la valoriser auprès des clients mais également des concurrents.
Quels avantages offrent un service après-vente efficace ?
Votre service client est le noyau sur lequel repose votre entreprise. Parmi les avantages qu’offrent un service client de qualité, figure en premier lieu la valorisation de l’image de marque de votre enseigne.
De nombreuses entreprises misent aujourd’hui sur l’expérience d’achat, et peuvent négliger l’étape qui la suit. Il est évident que la qualité du produit est primordiale, mais assurer un suivi et une prise en charge du client après la vente garantit la bonne réputation de votre produit et de votre marque.
Ainsi, il est important d’offrir à vos clients la possibilité de s’adresser à des spécialistes compétents pour la résolution de problématiques techniques, ou pour répondre à leurs questions.
Selon les statistiques de la Smart Tribune, 97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque. En effet, le SAV se positionne comme le dernier point de contact avec le client, une bonne expérience d’achat garantit la satisfaction de votre client. Ce qui peut représenter une réelle plus-value dans votre entreprise.
Le SAV peut également être un excellent outil de fidélisation. Une mauvaise gestion du SAV peut facilement faire tomber toute l’expérience achat à l’eau et vice versa. En effet, le client paye pour le produit mais aussi pour l’expérience qui en découle : services offerts, qualité, bienveillance de l’équipe technique etc. En d’autres termes, miser sur une équipe SAV compétente, souriante et à l’écoute des clients peut facilement impacter la décision d’achat et permettre une croissance remarquable de votre business.
Les points clés pour garantir un service après-vente performant
Nous vous proposons quelques astuces pour booster l’efficacité de votre SAV et asseoir la notoriété de votre projet :
Le SAV désigne un service après-achat fourni au client et centré sur la satisfaction de celui-ci.
Les réseaux sociaux et les sites de comparaison d’offres ont contribué à la montée des exigences du client. La qualité du service figure parmi les priorités de toute entreprise. Il s’agit d’un des piliers de la stratégie commerciale de la marque.
A fortiori, la digitalisation et le passage à la vente en ligne présentent de nombreux avantages. En effet, les outils digitaux sont un atout majeur dans l’amélioration de la productivité des techniciens après-vente et l’assurance d’un client satisfait.
Pour finir, nous vous recommandons de miser sur les bons outils pour garantir un bon SAV. Il existe des logiciels mis en place pour automatiser certaines tâches liées au service client. Vous pouvez essayer Easiware, RingCentral Engage Digital, Salesforce Service Cloud, etc.
