Étant de plus en plus dépendant d’internet et du monde digital, le service desk (ou service helpdesk) est un allié incontournable pour assister les utilisateurs dans la résolution de problèmes techniques. 

Considéré comme le premier intermédiaire entre l’entreprise et le client, le service desk est chargé de répondre aux demandes des utilisateurs et de les assister en cas de failles logicielle, matérielle ou réseau. 

Qu’est-ce qu’un service desk ? Quelles sont les caractéristiques de l’assistance informatique et quelles sont les compétences requises pour l’exercice de ce métier.

Dans cet article, nous allons plonger dans l’univers du service helpdesk afin de mieux comprendre son mode de fonctionnement, les avantages qu’il offre aux clients. Nous reviendrons également sur  les missions et les compétences  du technicien tant sur le plan technique que interpersonnel.

Service desk : qu’est-ce que c’est ?

Un service desk (ou help desk) est un support informatique permettant la prise en charge en temps réel des réclamations et demandes d’assistance des utilisateurs. Il s’agit du premier point de contact entre le client et l’entreprise commercialisant le logiciel. Dans certains cas, le service helpdesk est externalisé et est délégué à une autre structure spécialisée dans l’infogérance.

Dans un autre ordre d’idées, le service desk est amené à apporter une aide technique aux utilisateurs sur leurs problèmes matériels, logiciels ou réseaux et ce grâce à la gestion des tickets.Quel que soit le niveau de complexité de la faille, le service desk abrite 3 niveaux de compétences pour intervenir et solutionner tous types de pannes/problèmes techniques. 
Sécurité, réactivité et bienveillance sont les mots d’ordre des techniciens helpdesk. Chargés de veiller au bon fonctionnement des logiciels ou services mis en place, ils interviennent dans le cadre d’une résolution de problème ou d’une réclamation client. L’objectif initial du service desk est donc d’assurer la satisfaction client.

Assistance informatique et helpdesk : quelles différences

Nous avons souvent tendance à assimiler le service desk à l’assistance informatique. Bien qu’ils partagent de nombreux points en commun, les deux services se distinguent par l’emplacement des services proposés. L’assistance informatique est un modèle classique souvent présent sur site et dans plusieurs secteurs. Avec l’avènement de la crise sanitaire, il est devenu essentiel de passer au modèle en ligne et de s’adapter aux nouveaux modes d’assistance distanciels. 

Indépendamment de l’aspect virtualisé ou centralisé de l’assistance, le service desk offre un gain de temps considérable pour les interventions techniques.

Le service desk : les niveaux d’intervention

Le service helpdesk comprend 3 niveaux de services établis en fonction des compétences des techniciens et du niveau de complexité de la faille. On retrouve : 

  • Le helpdesk de niveau 1 : À ce stade, le hotliner est amené à effectuer le diagnostic et la détection des besoins primaires des utilisateurs. En effet, le helpdesk de niveau 1 prend en charge les problématiques simples et courantes. Si le problème est plus complexe, il est tout de suite escaladé au helpdesk de niveau 2. 
  • Le helpdesk de niveau 2 : Le helpdesk 2 est chargé d’intervenir pour les problématiques plus complexes et qui exigent un plus haut niveau de compétence. De manière générale, le helpdesk de niveau 2 intervient en B to B 

Le helpdesk de niveau 3 : A ce niveau, l’assistance technique est davantage complexe et les techniciens amenés à résoudre les problèmes complexes des utilisateurs.

Outsourcing du service helpdesk : quels avantages ?

L’externalisation du service helpdesk intéresse de plus en plus d’entreprises compte tenu des nombreux avantages qu’elle offre. De prime abord, cette solution est considérée comme un moyen de réduire les dépenses et les coûts d’investissement. Un autre avantage considérable se trouve également dans la qualité du service proposé. En externalisant l’assistance technique à distance, vous pouvez capitaliser sur l’expertise de techniciens certifiés et formés pour solutionner les failles. 

L’outsourcing du service desk permet également de bénéficier d’outils de CRM et de reporting de pointe afin d’offrir une assistance technique optimale. De nombreuses entreprises spécialisées offrent également une intervention 24/7 afin d’assurer un service réactif et accessible. 

Enfin, l’externalisation vous permet surtout de vous recentrer sur votre cœur d’activité, en déchargeant vos salariés des tâches chronophages pour se focaliser sur missions à plus forte valeur ajoutée.

Les missions du technicien helpdesk

Les missions du technicien helpdesk consistent à : 

  • Installer et mettre en place les équipements et logiciels 
  • Intervenir et répondre aux demandes des utilisateurs 
  • Effectuer un diagnostic à distance grâce aux questions posées 
  • Effectuer la mise à jour logicielle 
  • Réparer les équipements défectueux 
  • Etablir des tests de fonctionnement 
  • Effectuer le suivi d’intervention

Les compétences du technicien helpdesk

Passionné par l’univers IT, le technicien helpdesk devra maîtriser les logiciels courants pour l’assistance aux utilisateurs. Organisé, réactif et minutieux, il est amené à effectuer divers tests avant de poser un diagnostic définitif. 

Possédant à la fois des compétences techniques dans la résolution de problèmes ainsi que des qualités humaines pour répondre aux demandes des clients, le technicien helpdesk devra solutionner rapidement la faille et assurer le bon fonctionnement des logiciels. Il devra également être en mesure de vulgariser et d’expliquer de manière claire et concise son diagnostic et de mettre en place des solutions en accord avec les besoins des utilisateurs. Enfin, l’aisance relationnelle et la communication sont essentielles pour réussir dans le métier de helpdesk. Étant souvent en contact avec différents utilisateurs frustrés et mécontents, il doit être en mesure de les calmer et de les fidéliser.

Service desk : salaire et perspectives d’évolution

Le salaire du technicien helpdesk varie en fonction de ses années d’expérience, de son emplacement et de la taille de l’entreprise pour laquelle il travaille. En France, par exemple, le salaire médian d’un profil junior est compris entre 1 750 et 2 000€ bruts/mois. 

Pour la Tunisie, la fourchette salariale du helpdesk est d’environ 1 100 dinars. Certains profils peuvent gagner jusqu’à 1500 TND.

Au fil des années, le helpdesk peut évoluer dans son travail et aspirer à un poste de superviseur dans un centre d’assistance ou alors se tourner vers la formation en informatique.