Dans l’environnement entrepreneurial moderne, la technologie occupe une place prépondérante dans les opérations quotidiennes. Pour garantir le bon fonctionnement des équipements et des logiciels, le support informatique se présente comme un élément central dans les organisations. L’assistance technique est amenée à résoudre les problèmes techniques et à intervenir en cas de dysfonctionnements. L’objectif est de garantir un système informatique performant et sécurisé et à maintenir la continuité des opérations dans des conditions optimales.
Qu’est-ce qu’un support informatique ? quel est son rôle pour les entreprises et dans quelle mesure permet-il la résolution de problèmes.
Dans cet article, nous allons découvrir l’univers du support informatique en explorant les compétences et missions de l’assistant technique ainsi que son background académique.
Le support informatique : définition
Le support informatique (ou assistance technique) définit un ensemble de services mis en place afin d’accompagner l’utilisateur dans la résolution de problèmes liés aux technologies de l’information. L’assistance technique intervient dans diverses branches informatiques notamment pour la résolution de problèmes logiciels, matériels ou réseaux. Ainsi, le support informatique est amené à résoudre toute faille observée dans l’environnement informatique. Son objectif est d’assurer le bon fonctionnement des systèmes informatiques. Bien qu’il soit généralement effectué à distance (mail, téléphone, chat), certaines situations exigent une présence sur site notamment pour des problématiques complexes.
Les niveaux de support informatique
Il faut savoir qu’il existe divers niveaux pour l’assistance technique. Chaque niveau correspond à la complexité de la problématique. En effet, ils sont généralement organisés en niveaux hiérarchiques afin de gérer au mieux les demandes et répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs.
Ainsi, dans le support informatique, nous retrouvons
Le support informatique de niveau 1
Le support informatique de niveau 1 intervient pour la résolution de pannes et pour l’accompagnement des utilisateurs. Ce type de support est souvent effectué à distance (téléphone, mail ou chat en direct, portail en ligne). La tâche du technicien est d’effectuer un premier diagnostic de l’incident et à mettre en place une stratégie rapide pour solutionner le problème. Ce type de support n’est pas toujours technique et peut être effectué grâce à un script détaillé. Plus concrètement, le technicien ouvre le ticket pour en savoir plus sur la faille et tente de trouver une solution rapide. Si cette faille dépasse ses compétences, elle sera envoyé au niveau de support supérieur
Le support informatique de niveau 2
Ce niveau de support concerne la résolution de problèmes plus complexes. Le technicien chargé de solutionner la faille intervient pour identifier la source d’erreur et mettre en place une solution fiable. Tout comme le niveau 1, si le technicien ne dispose pas des compétences requises pour résoudre la faille, celle-ci est directement escaladée au niveau supérieur.
Le support informatique de niveau 3
Le niveau 3 du support informatique est généralement réservé aux techniciens expérimentés ou aux ingénieurs informatiques mais également aux architectes spécialisés dans une domaine en particulier. Dans ce niveau, l’expert intervient pour résoudre des incidents à la complexité élevée.
Le technicien de support informatique : fiche métier
Le technicien de support dispose de plusieurs compétences pour accompagner les utilisateurs dans la résolution des failles et incidents techniques. Que ce soit au niveau matériel, logiciel ou réseau, il assure la maintenance de l’infrastructure informatique et garantit le bon fonctionnement des systèmes.
En ce qui concerne ses missions, le technicien peut intervenir à plusieurs niveaux de problèmes. Que ce soit pour un ordinateur défaillant, une connexion lente ou latente ou une difficulté à faire fonctionner un équipement, il est amené à détecter l’origine de la faille et à aider les utilisateurs à solutionner le problème.
Les compétences du technicien en support informatique
Que ce soit sur le plan humain ou technique, le technicien en support informatique porte plusieurs casquettes et peut intervenir dans différentes situations. En ce qui concerne ses qualités humaines, il est réactif, polyvalent, et dispose d’un esprit pratique qui lui permet de trouver rapidement des solutions de dépannage. Étant constamment en contact avec plusieurs types d’utilisateurs, il est patient, bienveillant et dispose de bonnes capacités didactiques.
En ce qui concerne le savoir-faire du technicien, il est amené à effectuer le diagnostic et l’identification des failles afin de guider l’utilisateur pour résoudre le dysfonctionnement. Que ce soit pour la réparation, l’installation ou le déploiement de solutions performantes, le technicien est un véritable couteau suisse. En somme, il est amené à maîtriser les langages de programmation, le fonctionnement des technologies récentes et anciennes, la protection et la sauvegarde des données, et l’architecture électronique des équipements informatiques.
Technicien en support informatique : cursus académique
Le background académique du technicien en support informatique varie en fonction de la zone géographique et de différents autres critères. Pour la Tunisie ou encore en France, le technicien suit un parcours de deux ans dans le domaine informatique et peut éventuellement opter pour des formations continues afin d’acquérir plus de savoir et s’adapter aux évolutions technologiques.
Dans le monde de l’emploi, cela varie si le technicien dispose d’un diplôme en ingénierie informatique. Cependant, la rémunération moyenne varie entre 1700 et 47000 dinars en fonction de ses années d’expérience, de ses études et de son niveau.
