Appelé également technicien en support applicatif et technicien d’assistance à la clientèle en informatique, le technicien helpdesk a pour rôle d’assurer la mise en place et la maintenance des infrastructures informatiques des entreprises (software et hardware). Il peut travailler au sein des banques, des assurances, des entreprises de services numériques, des sociétés de transport,  etc. 

Retrouvez, dans les paragraphes suivants, tout ce que vous devez savoir sur le métier de technicien helpdesk.

Qu’est-ce qu’un technicien helpdesk ?

Appelé également technicien en support applicatif et technicien d’assistance à la clientèle en informatique, un technicien helpdesk est un professionnel qui assure le support technique de premier niveau aux utilisateurs d’un réseau ou d’un système d’information. 

Le rôle de ce professionnel est de résoudre les  problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs de réseaux et de systèmes d’information des entreprises. Il peut également offrir des conseils utiles et des solutions pertinentes à ces derniers. 

Il n’est pas seulement responsable de la configuration et de l’installation des outils et des équipements informatiques, mais également de la maintenance des systèmes, de la formation des utilisateurs et de la gestion des demandes et des réclamations de ces derniers. Le technicien helpdesk peut travailler au sein d’une organisation ou d’une entreprise. Il peut être également employé par une société de services informatiques pour fournir un support technique à ses clients.

Quelles sont les missions d’un technicien helpdesk ?

Le technicien en support applicatif est responsable de l’installation et de la maintenance des équipements informatiques, tels que les serveurs, les imprimantes et les ordinateurs. Les tâches d’un technicien helpdesk sont variées. Il doit :  

  • Diagnostiquer à proximité ou à distance les problèmes de dysfonctionnement des équipements informatiques des utilisateurs, dans le cadre d’une amélioration perpétuelle ;  
  • Trouver des solutions à tous types de problèmes de dysfonctionnements des outils et équipements informatiques ; 
  • Suivre le traitement des incidents signalés par les utilisateurs jusqu’à leur résolution ou les faire remonter au responsable de service de maintenance ;
  • Installer, intégrer et mettre en services de nouveaux logiciels et outils informatiques, tels que les logiciels antivirus (Avg, Avira, …), les logiciels audio et vidéo (lecteur Windows Media, Vlc, …), les logiciels de traitement de texte en format PDF ou Word (Microsoft Excel, Microsoft Word, Powerpoint,…) ; 
  • Rédiger des procédures techniques dans l’objectif de trouver des solutions adaptées à chaque type de problème rencontré ; 
  • Offrir des conseils utiles à propos l’utilisation des outils et équipements informatiques et déclencher des actions ad hoc afin de résoudre rapidement les problèmes informatiques.

Il est à noter que le rôle de technicien helpdesk diffère selon la taille et le secteur d’activité de l’entreprise qui l’emploie, ainsi que les systèmes, les réseaux, les équipements et les applications mises en place dans la société. Généralement, un technicien helpdesk débutant commence par travailler sur la bureautique, les réseaux et la messagerie. Il peut, après quelques années, faire évoluer ses compétences pour travailler sur les logiciels et applications métiers. 

Compétences requises pour devenir technicien helpdesk

Pour devenir technicien support, il faut posséder certaines compétences techniques et autres comportementales. On vous en parle dans les paragraphes suivants.

Les compétences techniques

Le technicien helpdesk doit, en premier lieu, être capable de révéler rapidement l’origine de problèmes de pannes des équipements informatiques. Il doit également expliquer aux utilisateurs les démarches à suivre pour résoudre certains problèmes techniques.

En cas d’urgence, ce professionnel doit posséder des connaissances profondes dans le domaine de la technologie de l’information et de la communication. Il peut également donner des recommandations sur les outils et équipements informatiques à acquérir. Enfin, un technicien helpdesk doit maîtriser deux ou trois progiciels spécifiques au minimum, et ce selon la taille et le secteur d’activité de l’entreprise qui l’emploie (commerce, banque, télécommunication, industrie, marketing digital, …).

Les compétences comportementales

Outre les compétences techniques, un technicien helpdesk professionnel doit faire preuve de disposition des compétences comportementales, qui sont connus sou le nom de « soft skills ». Il doit également avoir l’esprit de synthèse et le sens de l’écoute. 

Bien qu’il confronte souvent un manque de temps et une surcharge de travail, le technicien de maintenance doit montrer une bonne aptitude à patienter et résister face aux situations les plus stressantes. Il doit, en outre, être rigoureux, motivé et organisé. 

Enfin, un technicien support doit faire preuve de flexibilité pour traiter les demandes des utilisateurs provenant de tous les départements de l’entreprise. Par ailleurs, il doit maîtriser l’anglais technique pour pouvoir exercer cette profession. 

Technicien en support applicatif : expérience, formation et salaire

Le profil sollicité pour occuper un poste de technicien helpdesk informatique dépend principalement du niveau hiérarchique visé. Toutefois, quel que soit ce niveau, la majorité des entreprises demandent un minimum d’expérience pour s’assurer que le candidat soit apte à accomplir ses missions.

  • Pour occuper le poste d’un technicien helpdesk débutant, il faut justifier 2 ans d’expérience dans le domaine (au minimum). 
  • Pour occuper un poste de technicien intermédiaire, il faut disposer de 2 à 4 ans d’expérience. 
  • Pour occuper le poste d’un technicien helpdesk de niveau 3, il faut posséder une licence dans le domaine de technologie de l’information, 4 ans d’expérience dans le domaine ( au minimum) et une certification professionnelle.

Pour devenir technicien helpdesk, il faut disposer, au minimum, d’un niveau de baccalauréat professionnel ou suivre une formation spécialisée dans le domaine de technologie de l’information et de la communication. Quant à la rémunération, un technicien helpdesk en Tunisie touche un salaire moyen qui se situe entre 11 388 et 49 296 dinars tunisiens bruts par an. Ceci est équivalent à un salaire mensuel compris entre 949 et 4 108 dinars tunisiens bruts. Néanmoins, le salaire de ce professionnel varie selon son nombre d’années d’expérience dans le domaine, ainsi que la taille et le secteur d’activité de l’entreprise qui l’emploie.

Les évolutions de carrière pour un technicien helpdesk  

De nombreuses opportunités d’évolution de carrière s’offrent aux techniciens helpdesk informatique. Les compétences de ces professionnels sont particulièrement sollicitées par les entreprises de services du numérique (ESN). En effet, ces dernières sont chargées de la maintenance des infrastructures informatiques des leurs entreprises clientes.

Après quelques années d’expérience dans le domaine, un technicien helpdesk pourra occuper le poste de technicien système ou d’administrateur réseau, et ce selon la formation qu’il a suivie. On vous dit tout dans les lignes suivantes.

Évolution vers le poste de technicien système

Un technicien de support helpdesk peut évoluer vers un poste de technicien système. Il sera alors chargé de la maintenance et de la gestion de systèmes d’information les plus complexes, tels que les réseaux, les serveurs et les systèmes de stockage. 

Pour évoluer vers le poste de technicien système, un technicien helpdesk doit avoir des connaissances approfondies en matière de gestion de réseaux, de logiciels et de systèmes d’information. Une formation spécialisée en technologie d’informatique et de communication est également requise.

Évolution vers le poste d’administrateur réseau

Un technicien helpdesk peut également évoluer vers un poste d’administrateur réseau. Il sera, alors, chargé de la gestion et de la maintenance des réseaux informatiques de l’entreprise. Il sera également responsable de la gestion et de la configuration des routeurs, des pare-feux, des commutateurs, et encore bien d’autres équipements informatiques. 

Pour occuper le poste d’administrateur réseau, le technicien helpdesk doit posséder des connaissances approfondies en matière de réseaux informatiques, ainsi qu’une expérience pertinente dans le département de gestion et de maintenance de réseaux des entreprises.